La gente odia, es así. Por mucho que queramos vivir en un mundo de PEACE AND LOVE los haters son una realidad del día a día, y más para los que gestionamos los perfiles de alguna marca en redes sociales. Es por esto que es importante saber cómo gestionar una crisis en redes sociales. Porque la crisis se va a producir, aunque tengas el producto más friendly del mundo.
Con una buena estrategia de comunicación esto no pasa. Mentira, sí pasa. Pero cuando pasa, la onda expansiva se reduce al usuario encolerizado, que si es receptivo, incluso se relaja (también los hay que quieren vivir en el enfado, esos están perdidos).
No hay que olvidar que el cliente tiene el poder y el derecho a utilizarlo. Por eso, cuanto más le facilitemos la solución a sus problemas, antes sofocaremos la crisis. Para ello es esencial contar con un buen departamento de atención al cliente, postventa o incidencias, que además debe estar coordinado y en continua comunicación con los responsables de las redes sociales.
Se debe establecer un protocolo de actuación para cuando llegue el momento de las alarmas.
Alarma en casa del Community Manager: alguien ha dicho algo feo sobre su marca.
La labor del community manager no solo es generar contenido, sino que debe estar pendiente de su público y atenderlo cuando este lo requiere. Tanto si el cliente pretende una devolución como si quiere dar los buenos días, hay que responder.
Incluso es aconsejable monitorizar lo que los usuarios opinan de tu marca, no siempre te mencionan o te escriben directamente a ti.
A veces se intuye, con solo leer el mensaje, cuando alguien está opinando por trolear (hacer daño) o está realizando una queja real que requiere solución. Es importante, en la medida en que podamos, identificar de dónde provienen estos mensajes para que la respuesta sea proporcionada.
En ningún caso podemos pagar a los trols con la misma moneda. Incluso Alex Pinacho (CM de La Resistencia) sabe recoger cable.
El caso es que la influencia que tenemos en el mundo online es cada vez más importante para la estrategia de las empresas y sobre todo, de cara a las generaciones jóvenes, resulta un factor decisivo a la hora de decantarse por unas marcas u otras. Por eso debemos saber cómo desenvolvernos ante los huracanes que pretendan destrozarla.
Porque haters gonna hate, pero nosotros estaremos ahí para ayudarles o al menos escucharles. Hay que pensar que igual somos los únicos que lo hacen.